合肥信德信息科技有限公司建立了完善的客戶服務體系，貫徹“對客戶的承諾是我們的行為準則”，用我們精湛的技術、成功的實施經驗、雄厚的資金實力、熱情周到的工作態度為客戶提供售前、售中、售后的多方面服務。

本次項目用戶所購設備的正常使用，做好集團采購用戶售后服務工作，體現我公司“服務無極限”的理念，用戶自購買設備之日起，我公司售后服務人員負責每季度分批為用戶上門服務，服務內容包括：設備除灰、硬件檢測、系統軟件日常維護等等。

一、客服宗旨

成就客戶、持之以恒、提升客戶滿意

二、客服方針

快速反應、規范操作、精益求精、持續關懷

三、質保期內服務內容

四、質保期外服務內容

質保期外服務機構設置與質保期內一致。

質保期外免費服務內容包括：

·電話支持服務

客戶撥打合肥信德公司技術支持熱線，接線員詢問有關信息記錄下來（如：客戶信息以及故障現象），分配技術支持工程師處理。我方提供7*24小時熱線電話響應。

·郵件支持服務

客戶通過我們的售后服務E-mail與我公司的在線專家進行溝通，通過網上交流處理用戶問題。售后服務E-mail： 598028306@QQ.com。

·遠程診斷

在征得客戶同意的前提下，遠程登陸到客戶當前運行的系統，進行技術支持與服務。

質保期外收費服務內容包括：

1、現場服務

應客戶要求進行的現場技術支持。

2、設備保修

對故障設備進行維修，故障件由客戶送達我公司，維修后由我公司發給客戶。

3、備品備件

針對用戶系統提供備品備件服務。

質保期外的服務費用由我公司與客戶協商收取。

五、服務承諾

我公司對本項目系統售后服務的定義如下：

1.服務響應時間：7×24小時（包含節假日）.

2.合肥本地區域服務時間標準：1小時到達，2小時排除故障（包含節假日），在故障解除后24小時內提交故障處理報告。

六、售后服務流程

在售后服務上，為了保證服務執行的各個環節的質量能夠得到保障，同時對具體的服務、維護內容有據可查。我們在整個售后服務中按照我公司ISO 9001質量管理體系中的售后服務管理流程執行，同時參考相關規范文件。

當客戶中心服務人員接到服務請求后，立即對請求做相應的記錄。

通過電話判斷服務類型，如果是技術咨詢服務類的交由技術支持工程師進行解決，如果是故障排除服務類的交由相應的售后服務值班工程師處理。
售后服務值班工程師接到電話后，首先對故障類型做判斷，對于需要現場處理的服務請求，值班工程師將啟動現場服務支持流程。

對于硬件損壞的由售后工程師通知廠家進行解決，根據條件情況更換硬件或換成替代產品，以保證系統能很快恢復使用。

無論是技術支持服務還是故障排除服務，在做完服務后都須對服務情況進行記錄，并提交給客戶服務中心。

客戶服務中心負責對服務進行跟蹤。

七、售后服務方案

技術服務承諾

合肥信德信息科技有限公司為本次項目提供貼切的服務，合肥信德在安徽合肥以及安徽省16個地市建立了代理商合作維修站，專業的服務團隊，為用戶提供5年的本地化現場維護服務，合肥信德為用戶提供7*24小時電話支持，服務熱線：4008071086

合肥信德為本次項目提供本地化技術服務支持，我公司針對不同的故障級別提供保障服務，根據不同的故障級別在要求的響應時間及恢復時間內解決。

故障響應和解決時間：

一級故障
主要指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或多方面退化的故障。
5分鐘內響應，市區30分鐘（縣60分鐘）內到達現場，到達現場后2小時內給出解決方案。如發生硬件故障，我方提供全新配件免費替用戶做更換。

二級故障
主要指設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或多方面退化。
5分鐘內響應，市區30分鐘（縣90分鐘）內到達現場，到達現場后1小時內給出解決方案。如發生硬件故障，我方提供全新配件免費替用戶做更換。

三級故障
主要指設備在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。
10分鐘內響應，市區60分鐘（縣120分鐘）內到達現場，到達現場后1小時內給出解決方案。如發生硬件故障，我方提供全新配件免費替用戶做更換。

銷售服務承諾

合肥信德經過多年的不懈努力，已與各級政府機關單位、稅務、學校、證券、銀行、企業建立了合作關系；在合作中，不斷總結經驗，制定了一套適應集團采購工作的業務流程，更好地為集團采購單位提供多角度服務。

集團采購用戶在購買信息化產品及相關資訊產品，均可得到完善而細致的售前、售中及售后服務，充分享受我公司獨到“服務無極限”的多角度服務。

建設一個成功的項目，須經過優良的工程實施和完善的售后服務及維修保養體系來實現，而多方面的技術支持和完備的售后服務正是我們取得成功的一個重要方面。

只有滿意的服務，才會有滿意的顧客。公司自成立以來，我們始終堅持以客戶需求為中心，為廣大行業用戶提供多方面的技術支持服務，先后在全省16個省市建立了合作伙伴服務體系，形成了用戶培訓、產品推廣和技術維護的全國服務網絡，并制定了嚴格的管理辦法及考核辦法，為企業提供專業、及時、效率高的優異服務。